2016年11月25日(金) 更新

新人社会人必見!電話対応に関するビジネスマナー

電話をかけるとき

電話をかけるときは、まず自分から名乗ることがビジネスマナーの基本です。「○○社の△△と申します。」と名乗ったうえで、対応してくれた人に「□□様はいらっしゃいますか(もしくはご在席でしょうか)。」と話したい相手が在席しているかどうかを尋ねます。このとき、よく「おられますか」と言う人がいますが、これは「おる」は「いる」の謙譲語なので、誤りです。

相手が電話に出たときは、再度社名と名前を名乗ります。そして、挨拶の言葉として「いつもお世話になっております(もしくは「お世話になります。」)。」とワンクッション置いたうえで、「今お時間をいただいてもよろしいでしょうか。」と相手の都合を尋ねます。

相手の都合が良い場合は、すぐに用件を話します。相手の貴重な時間をもらっているのですから、内容がわかりやすいように話すよう心がけましょう。話したい内容のポイントを事前を洗い出してメモしておくと、話し忘れがなくて便利です。

相手の都合が悪いときは、都合の良い時間を確認して、あらためて電話をかけます。折り返しかけると言われた場合は、相手の申し出に感謝をして電話を待つようにしましょう。

電話を受けたとき

電話が鳴ったら、社名と部署名を名乗り対応します。そのとき、手元にはメモと筆記用具を置き、すぐにメモができるようにしておきます。

先方が社名と名前、取り次いで欲しい相手の名前を伝えてきますので、相手の社名と名前を復唱して確認したうえで取り次ぎます。慣れないうちは、なかなか社名と名前が覚えられないこともありますが、間違ってしまって訂正を受けた場合は、「大変失礼いたしました。」と謝ったうえで、取り次ぐようにします。取り次ぐ相手には、「◎◎社の◇◇様からお電話です。」と、誰からかかってきたのかわかるように伝えます。

取り次ぐべき相手が不在のときは、「申し訳ありませんが、■■はただいま不在にしております。戻りましたら、ご連絡するよう申し伝えましょうか。」と相手の意向を確認します。連絡が欲しいと言われた場合は、連絡先を聞いて、自分が外出(出張)している上司と連絡を取り、上司から連絡を入れてもらうようにします。上司の許可なしに、相手に上司の携帯電話の番号を教えたりしてはいけません。

会議中などで席をはずしている場合は、伝言メモを上司に残すことも電話対応の基本的なビジネスマナーです。いつ誰から何の用件でかかってきたのかすぐにわかるようにしておきましょう。

たいていここまでメモして終わってしまうのですが、相手の電話番号も書いておくと、上司は調べなくて済むので助かります。

内線の場合は、部署名と自分の名前を名乗ります。後の対応は、外線がかかってきたときと同じです。

ビジネスシーンでは、電話はなくてはならないツールです。対応しているときは、自分が会社を代表して話していると認識し、はきはきとした受け答えで気持ちのよい電話対応を心がけましょう。

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