2016年11月25日(金) 更新

「できる営業マン」に学べ! 顧客相手の雑談トーク術

「世間話」よりも個人的なテーマの雑談を

営業トークでもっともむずかしいのが「雑談」でしょう。商品説明や企画のプレゼンなどは、事前の準備をしっかりしておけば、誰でもそれなりのレベルのトークができます。しかし「雑談」はそうはいきません。何を話題にしたらいいのか、特に若い営業マンの多くが頭を悩ましいるようです。

「雑談といえば世間話」と考える人が多いはず。しかし、これは「実のある雑談」のテーマにはなりません。天気の話題、ニュースの話題などでは、いかにも薄っぺらな会話になってしまいます。また、たとえば、サッカーのワールドカップを話題にしても、相手がサッカーに興味がないことも多いに考えられますし、政治の話はNG。ですから、いわゆる世間話は、営業トークの話題としてはおすすめできません。

では、何を話題にしたらいいのか。どんな業種、どんな会社にも通用する雑談のテーマは、「社内の話」です。社内の福利厚生や勤務システム、リクリエーションに関する話題は、当たり障りがなく、しかも誰でも興味を持って反応します。

たとえば、「うちの会社には今度新しく、こういう福利厚生のシステムが導入されたんです」とか、「うちでは経費節減のために、社員旅行が廃止になってしまいました」「上層部が、ノー残業デーを検討したようですが、結局ボツになったようです」という話をするのです。

企業人であれば、誰しも「わがこと」として聞くことができますし、興味を引かれるにちがいありません。「実はわが社でも・・・」という話になれば、相手の会社の情報も収集できるのです。

顧客から自然に「自分の話」を引き出す

この例からもわかるとおり、営業トークの雑談のコツは「自分の話から始める」ということ。顧客を質問攻めにして、まるで「事情聴取」のような会話の仕方をする営業マンが少なくありません。それでは相手が不快を感じてしまうでしょう。それより、まず自分の話をし、顧客がそれに応じる形で、自然に自分の話を始めるという形にしなければならないのです。

そして、相手の話を引き出せば引き出すほど、「顧客情報」が自然に手に入るというわけです。

また、特に重要な契約などのシーンを除けば、「売ること」をあまり強く意識しないのも、できる営業マンのトーク術です。顧客との人間関係、信頼関係を築くのが最重要テーマと考えてください。「商売」はあくまでもその関係の上に成り立つのです。ですから、雑談に花が咲いて、顧客がそれに興じているようなら、無理に雑談を打ち切ろうとしないこと。営業マンはどうしても「売りたい」という意識がありますので、早く仕事の話に持っていこうとしてしまいがちです。しかし、話には「流れ」というものがあります。その「流れ」を無理に変更するのは、上手なトークとは言えません。

面談時間の大半が雑談で、仕事の話は最後の10分間だけ、というようなことになっても、顧客相手なら問題ありません。「すっかり話に夢中になってしまいまして、仕事の話をするのを忘れていました」と頭をかく営業マンは、顧客にとって魅力的なパートナーなのです。

仕事の話の途中で時間切れになったら、続きは次回に回しましょう。顧客との関係が良好でありさえすれば、「次回」のチャンスはいくらでもあるのです。

自然な雑談で顧客から情報を手に入れれば、次回以降、それが新たな雑談のテーマになりえます。そうした会話が、顧客のニーズを掴む、あるいは引き出すきっかけになることも少なくありません。「できる営業マン」の雑談トーク術、参考になさってください。

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