2016年11月29日(火) 更新

電話を内線で取り次ぎする時の対応マナー

電話対応の基本マナーとは?

電話1本で相手はあなたの印象、ひいては会社の印象を決めてしまいます。あなたが新人であろうと相手にはわかりませんし、関係のないことです。

やる気のない声や不安な声で対応しては会社の信用を落としかねません。 電話対応はビジネスパーソンとして最低限身につけておく必要のあるマナーです。

電話は3コール以内に出るのが鉄則

時間の感じ方は人によって違いがありますが、電話は3コール以内で出るのが一般的。それ以上かかると、「遅い」「待たされた」という感覚を受ける人もいます。

もし、3コール以上鳴ってしまった場合は、初めに「大変お待たせいたしました」と一言告げると良いでしょう。

明るい声ではっきりと話す

電話では声が聞き取りにくく、相手に聞き返されるような事態は決してあってはいけません。明るい声で、ゆっくりとはっきり話すようにしましょう。

電話対応は、声だけでどういった人かどのような会社か判断されてしまいます。 ここでマイナスイメージを持たれては勿体ないで、「やりすぎ」くらい明るくはっきり話しましょう。

すぐにメモを取れるよう備えておく

右利きの人は、右手でメモを取ることになりますので、電話に出るときは左手で受話器を持つようにしましょう。相手に伝言や要件を告げられた場合に備え、あらかじめペンとメモ帳を準備しておく必要があります。

よく電話が掛かってくる場合は、常に机の上に置いておくと便利です。パソコンの入力に自信があれば、直打ちでもかまいませんが、万が一操作ミスなどでデータが消えてしまったとき、連絡先などを思い出すことは難しいでしょう。

電話の取り次ぎ手順に関して

自分が電話を受け、同部署の誰かに取り次ぎする電話対応の手順について説明します。

電話を取る
『はい、株式会社〇〇でございます』

相手が名乗る
『△△商事の山田と申します』

挨拶
『いつもお世話になっております』

名指し人を告げる
『こちらこそお世話になっております。広報部の佐藤部長はいらっしゃいますでしょうか?』

回答
『佐藤でございますね。少々お待ちくださいませ』

保留
佐藤部長に電話について伝え、取り次いで良いかを確認

取り次ぎ
OKなら取り次ぎ、佐藤部長につながったのを確認して受話器を置く

以上が基本的な取り次ぎの流れとなります。

電話を取り次ぎするときの注意点

以上が基本的な自分が電話を受け、同部署の誰かに取り次ぎする場合の手順です。そのとき、これらの電話を取り次ぎするときの注意点も意識しておきましょう。

①:相手の企業名と名前の確認:初めに名乗らなければ、こちらから「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と確認する。

②:名指し人を確認してきちんと伝える:どこの誰からの電話かをきちんと伝える。

③:すばやく取り次ぎ、相手を待たせない:名指し人が不在の場合は、現在の状況(会議中など)を教え、戻る時間を伝える。そして伝言があるか、折り返しの電話が必要かを確認する。

この注意点はしっかり押さえておきましょう。では次に、内線で取り次ぎをする際のマナーについてみていきます。

内線を取り次ぐ際は、簡潔に内容を伝えるのがマナー

席が離れている場合や他部署の場合は、内線で取り次ぎをする事もあると思います。電話の操作は機種によって異なりますので、ここで、会話における内線の取り次ぎマナーについて説明します。まず、内線で呼び出したら、会話を始める前に「お疲れ様です」と挨拶をします。

そして、自分の名前を名乗ります。同じ会社の内線でも、部署が違う場合は部署名も伝え、用件を伝えて取り次ぎます。伝える内容をなるべく簡潔にまとめてあげると、内線の取り次ぎもスムーズに行き、電話をかけてきた相手も待たせずに済みます。

ビジネスフォンの内線での注意点

ビジネスフォンは複雑なイメージがあって身構えてしまうかもしれませんが、慣れてしまえば、そう難しいものではありません。ビジネスフォンは一般の家庭用とは違い、多数の回線を扱う事に長けています。

それゆえに、間違いも多いでしょう。間違っても焦らず落ち着いて対応できるよう、よくある失敗ケースを挙げて対処法をご紹介します。

保留中の電話が切れた

相手がわかっていれば、こちらからかけ直すのがマナーですが、恐らく相手から再度電話が掛かってくると思いますので、慌てず待ちましょう。第一声で「大変申し訳ございませんでした。こちらの手違いで切れてしまいました」ときちんと謝罪して対応すれば問題ありません。なお、明らかに相手のミスで切れてしまった場合でも、こちらが謝るのがマナーです。

他人の電話に間違って出てしまった

「申し訳ございません。誤って内線を取ってしまいました。どちらにおつなぎすればよろしいですか?」と取り次ぎ先を確認し、「少々お待ちください」と言って名指し人に取り次ぎましょう。この間も電話をかけてきた相手は保留状態で待っています。スムーズな対応を心掛けましょう。

電話や内線の出方や取り次ぎ方は覚えてしまえば難しいものではない!

入社したばかりの電話対応や内線での取り次ぎは緊張しますよね。ましてや、社内の人の顔や名前もまだ一致していない状態。焦ってしまうのも無理はありません。頭で考えて解決できることではありませんので、場数をこなして慣れていくしかないのです。

いろいろなケースやトラブルに見舞われることもあるでしょう。先輩の助けも借りながら、電話や内線の対処法を身につけていけば大丈夫です!

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