2016年11月29日(火) 更新

接客業のクレーム対応で相手を納得させるコツ

クレームをつけてくるパターンとは?

どんな仕事をしていてもそうですが、特に接客業をしているとクレームをつけられることが多く、クレームの対応をすることもあると思います。

今回はクレーム対応で謝罪する際に、クレームの謝罪対応で相手を納得させるコツを紹介しますが、まずは相手が「なぜ、どうして、何に」クレームをつけているのかを知りましょう。

原因があるからクレームをつけてくる

クレームをつけてくる人のタイプは2種類あります。その中の1つが、こちらに原因があり、その原因に対してクレームをつけてくる人です。例えば接客業だと下記のようなクレームがよくあります。

・態度が悪い
・電話をかけてもまったくでない
・言葉使いがなっていない
・頼んでいたものとまったく違う

以上のようなクレームが多いです。こちらは、相手から何に原因があると指摘してくれているので、改善もできますし、むしろダメな部分を直せるチャンスでもあります。

理不尽にクレームをつけてくる

クレームをつけてくる人のもう1つのパターンです。こちらにまったく無関係の理不尽な理由をつけてクレームしてくる人です。

例えば下記のような例があります。

・どうして今日は晴れなんだ
・競馬で負けたのはお前のせいだ
・日本はお前がダメにしている
・何でもいいからとにかく謝罪しろ

大げさかもしれませんが、本当にある理不尽にクレームをつけてくる人の例でした。

接客業のクレーム対応のコツ①:お客様の話を最後まで真摯に聞く

接客業のクレーム対応で、簡潔にお話される方もいれば、1時間2時間お話されても怒りが収まらないというケースもあります。

でも、そのどちらのお客様も、お店にとっては大切なお客様であり、理不尽なクレーム以外はこちらの不手際や至らない点においてお怒りという事は共通しています。接客業のクレーム対応のコツで大切な事は、お客様がどんなことに不満を感じられているかをしっかり把握し、次からは同じような事が起こらないように店舗のサービスを改善することです。

ですので、お客様から頂いたご意見は、大変貴重です。しっかり最後まで真摯にお客様の声と向き合い、お叱りを受け謝罪しましょう。接客業でのクレーム対応のコツとも言えます。

どんなクレームも受け止めることが大事

接客業でクレームを頂いた際に、「早く終わらないかなぁ」「うるさいなぁ」と思ったり、否定的な意見をスタッフ側から発進する事は、絶対にあってはなりません。たとえ、そのクレーム内容が不条理な事であってもしっかりと受け止めてください。

次からそのようなクレームの声が上がらないようにすれば良いだけの事です。クレーム対応としてはそのような態度が大事であり、なにより心から謝罪する気持ちが大切です。

接客業のクレーム対応のコツ②:改善策を交えながら謝罪する

接客業のクレーム対応では、不愉快な思いをされたお客様に対し、「申し訳ございませんでした」と謝罪することは絶対あるべき姿勢なのですが、ひたすら謝罪を続けるだけでは、何の解決にもなっていません。接客業でクレームをつけられたときに、どのように謝罪すれば良いのか謝罪のコツについて紹介します。

お客様との信頼関係を築くことが大事

中には前述でも紹介したように、ただクレームとして文句を言いたいだけというお客様もいらっしゃいますが、大体のお客様は、その情況から改善して欲しいが為のクレームという事がほとんどです。

ですので、お客様からのいただいたご意見をしっかりとメモに書き、1つ1つ改善策をご提案しながらの謝罪方法を是非お勧めします。独断では難しい内容も多いはずなので、クレーム内容のメモが完成した段階で、「至急、頂いた何様を上司に報告し改善策をご報告させていただきます」という方法もあります。

クレームをおっしゃる方は早めの打開策を求めていらっしゃる方がほとんどなので、急ぎの仕事がなければ最優先してクレームの対応と謝罪をしましょう。早急に改善策を提案し、謝罪することが、お客様との信頼関係を保つ一番のコツです。

接客業のクレーム対応のコツは話を真摯に聞き迅速に解決策を出すこと

接客業のクレーム対応で、相手を納得させるコツを紹介してきましたがいかがでしたか?接客業のクレーム対応のコツは、まずクレームを真摯に受け止め改善策を迅速に出し謝罪することです。

クレームは、一概に悪いことばかりではありません。最近ではお客様の不満を買い取り、その声を企業販売する企業があります。何故不満の声が企業に売れるのか。それはお客様の不満の中に今後の企業の発展のヒントが詰まっているからです。

ですので、直接頂いたクレームの声は貴重なご意見として真摯に受け止め、謝罪し、そして次のステップアップへと繋げて行く事が、企業の成長の近道と言えるでしょう。真摯にクレーム対応することが、お客様との良好な関係を築き、企業の顧客満足度へと繋がっていきます。

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