2016年11月25日(金) 更新

接客で発生するクレームの原因とは一体何なのだろう?

店員が原因のクレーム

まず店員がクレームの発生源になる可能性がございます。

接客態度が悪い、店員が不潔、説明が分からない等挙げるときりがないほどございます。特に接客態度について一番クレームが発生する原因になります。

例えば、接客してほしくない時に来られてしつこいほどの接客を行う、話し言葉が友人と会話するような感覚であり敬語を全く使用しない店員も見かけます。一番厄介なのがそのような接客を気づいていない店員が問題です。

もし皆様が常に通うお店に上記のような店員が在籍しており、不快に感じたらその場で言うのではなくその方が働いているカスタマーセンターに問い合わせましょう。カスタマーセンターに問い合わせると、在籍している店舗と名前が分かりましたら後日エリアマネージャーがクレームが発生した店舗に赴き店長とその社員に厳重注意が施されます。もし、そのクレームが大量に発生した場合には社員の解雇、店長の減給処分に発展します。

接客業で働いている方は、そのようなクレームに発展するような事態だけは招くことの無いようにしましょう。

お客様から発生するクレーム

お客様から発生するクレームは、上記のように店員が原因のクレームよりは優しくなります。ただし、正当な理由があった場合のみです。

お客様からの場合の殆どはクレーマーと呼ばれる店側にとって厄介な存在です。

例えば購入した商品にすぐ不具合が発生して取り替えろと言うのでしたら分かりますが、気に入らないから交換しろ、必要なくなったから引き取れと無理難題を店員に言ってきます。また酷い場合ですと誠意を見せろと土下座を強要させたり中には金銭を要求する方までいらっしゃいます。

もし接客業を行っている皆様がクレーマーにお会いしましたら、平然とした態度でいる事、そして絶対に弱みを見せない事です。クレーマーの場合こちらが少しでも弱みを見せたり動揺しますとそこを付いて幾らでも脅しをかけて来ます。しかし、こいつにいくら言っても駄目だと思うと捨て台詞を吐いてすぐに撤退します。例え上記で記述したように本部へ連絡が掛かってきても、こちらに正当な理由がある事を証明できれば別段減給処分や解雇にはなりません。

皆様も悪質なクレーマーには気を付けましょう。

最後に、お客様からのクレームは何時か発生する事ですが、店員が原因のクレームだけは発生させないようにしましょう。もし、発生させてしまいましたら店長であれば早急に社員の教育を施したり、もし社員やアルバイトの自分が発生させましたら上手に接客している方を参考にするようにしましょう。

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