2016年11月29日(火) 更新

新人の電話対応で困るパターンと対策

新人の電話対応で困るパターンと対策:名乗らない相手への対応

お得様や付き合いが長い取引先は名乗らないケースがある!!

電話応対の基本は、まず相手の所属する組織と名前を確認することではありますが、お得意様だったり、会社との付き合いが長い取引先で、かならずしも自分から名乗ってくれるわけではありません。
そして困ったことに、そういうタイプの人の一部に、名前を要求されることで気分を害する人がいます。「こんなにあんたの会社との付き合いが長い、この私のことを知らないのか」という具合です。

そういったケースも見込んで、事前に情報を共有してもらっておく

本来なら電話をかけてきた相手が自ら名乗ることがマナーではありますが、自分の名前を名乗らない電話口の相手を新人ならなおさら、とがめることはできませんよね。

ですので、電話応対をするまえに、名乗らずに電話をしてくる人はいるのか、それは誰かということを教えてもらっておくといいでしょう。

おそらく数は少ないです。そして先輩方なりの効き分け方があるのでそれも教えてもらいましょう。「○○部長に電話をかけてくる関西弁のおじさんは、○○社の××さん」という感じに。
そして、当人から電話がかかってきたら、こちらから確認の意味で、「お世話になっております○○様」と応対すると、なおよいでしょう。

新人の電話対応で困るパターンと対策:取り次ぎの相手が不在の場合

電話をかけてきた相手がとりついでほしい人物が在席しているなら、すぐにとりつけばいいので問題はないのですが、新人のときに困るのは、とりつぎたい相手が不在の場合ではないでしょうか。

本人が戻ったら折り返し連絡してほしいのか相手に確認

だいたい、職場のホワイトボードなどに各社員の在席状況は一覧になっているかと思いますので、それを見て対応できる場合は、「○○はただいま、外出しておりまして、3時に戻る予定でございます」などと、伝えます。
外出を伝えたならすかさず、本人が戻ったら折り返し連絡してほしいのか相手に確認し、判断を仰ぎましょう。
だいたいは、「また連絡します」ということになります。

折り返し連絡が欲しい時は相手の連絡先を必ず聞く

折り返し連絡がほしいとのことなら、必ず相手の連絡先を聞くようにします。
相手の連絡先を既に把握しているなら必要はありませんが。新人のうちにありがちなミスは、「折り返し連絡がほしいと言っている相手の連絡先がわからない」というなんとも情けないミスです。

ともかく相手の連絡先がわかっているなら、ある程度は本人がいなくてもなんとかできます。本人の戻りが遅くなるという場合でも、出先の担当者に電話をかけてきた相手の連絡先を伝えて出先から連絡を取ってもらってもいいですし、こちらから戻りが遅いことを電話を待っている相手に伝えて、本人からの連絡が明日になってもいいのか相手に確認することも可能です。

新人の電話対応で困るパターンと対策:取次相手が不在の場合で社内に取次相手がいる場合では

とりつぎ相手が不在の場合で、他に困ることというと、とりつぎ相手が社内にいることはわかっているにもかかわらず、どこにいるかわからない場合です。

不在を謝り折り返すかどうか早めに結論を出す!!

こういうケースでは、周りの人に聞いても、外出はしていないだろうが、どこにいるかわからないという答えになる場合がありますよね。
そんな時にとりあえず、トイレや喫煙所など、本人がいそうな場所を探しに行くわけですが、それでもみつからない場合もあるわけです。
こういう場合は、見つかるまで探しまくって電話をかけてきた相手を長く待たせるのではなく、あたりをつけたところにいなければ、探すことにキリをつけて、不在を謝り折り返すかどうか、判断を仰ぎましょう。
電話口で待っている相手は、その間他のことが何もできませんし、電話料金も発生しますよね。早めに結論を出すことが大切です。

新人は電話対応で困るパターンと対策を踏まえて臨機応変に対応する

いかがでしたか!?
今回は、新人の電話対応で困るパターンと対策について紹介しましたが、
社内の人とやりとりをするなら、ある程度の失敗もゆるされますが、新社会人になって、社外からの電話を受けるときのあなたは、会社の顔となるわけです。

電話をかけてきた人は、電話を受けた人が新人かベテランかどうかはわかりません。新人だから失敗してしまったと言い訳をしても通用しませんよね。今回の対策を参考に自信を持って電話応対をしてもらえたらと思います。

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