2017年09月15日(金) 更新

お客様クレームに対する心得と始末書・反省文の例文

接客クレームに対する心得とは?

接客業でのクレームは誠心誠意謝罪するべきです。
仮にこちらにまったく非がない場合でもやはり頭を下げて、納得がいかなくても謝り、始末書や反省文を書くべきです。では接客クレームに対する心得をみていきましょう。

接客クレームに対する心得①接客は会社の顔

「自分が会社の顔である」という心得を持ちましょう。
消費者であるお客様と実際にやりとりをするのは、最前線にいる「接客サービスのプロ」であるあなたです。お客様からすれば、良くも悪くもあなたが「会社の印象」そのものなのです。

接客クレームに対する心得②クレームは資源

「クレームは接客業にとって大切な資源」であると思いましょう。
クレームを単に厄介なモノとして処理していくのではなく、改善の「手がかり」として、「スタッフ間で共有し、記録・保存、改善状況をチェックしていく」という精神が必要です。

ありえないクレームを要求するDQNクレーマーの実例

ありえない接客クレームをしてくる、いわゆる「DQNクレーマー」なるものが増加しつつあるようです。下記にDQNクレーマーのクレームを載せました。

DQNクレーム事例「顔が気に入らない」など

●お弁当を買ったお客さんに箸を入れるか聞いたら「いるに決まってんだろ!」
●お茶を半分飲んだ後に「冷えてないから交換しろ」と言ってきた。
●あんパンを買ったお客さんが、パンを一口かじりあんこが見えなかったから といって「あんこが入ってないじゃないか!!」と言われた。
●「顔が気に入らない」と言われた。
●袋に入っているビスケットのお菓子を購入して、「家に帰ったら割れているものがあったあり、割れたビスケットをパズルのように組み立てたのだがカケラが足りない」と 言われた。

接客クレームへの始末書・反省文の書き方

最後は接客クレームにおける始末書・反省文の書き方をみていきましょう。
3つほど例文をご用意しました。事実に基づいて始末書・反省文を作っていきましょう。

始末書の例文①

このたび、×月×日に本社へお客様より、当方に対する接客クレームがあったことで、このクレーム対応等で店長をはじめとする皆様にご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。
このクレーム発生時において、当方は業務の忙しさからお客様に失礼な態度を取ってしまいました。
指摘を受けるまで、そのようなことに気づかずに接客していたことを反省しました。
今後は、このクレームを機に、お客様応対に心配りをもった応対を心がけ、お客様からいい評価をいただけるような応対をして参ります。
今回の一件について、何卒ご容赦頂けますようお願い申し上げます。

始末書の例文②

代表取締役社長
○○殿
平成 年 月 日
営業部 ○○○○ 印
始末書
平成◎年◎月◎日、私は客様を接客の未熟さで怒らせてしまいました。当日は店内は混雑していました。 その状況の中お客様は以前接客した私を見つけて、 予約した品物を受け取りに来たと告げられました。その品物を探しにバックヤードに 向かっている最中、他のお客様から呼び止められ商品の 説明を求められました。説明を切り上げるつもりでしたが、凡そ10分程接客に費やしました。そして、ついつい最初のお客様をお待たせしてしまいました。
その後、商品を持ってそのお客様を探しましたが、帰りになった後でした。 私は直ぐさま、そのお客様の携帯にお電話をしましたが繋がらず、やっとお話ができたのは18:00頃でした。 お客様は大変お怒りのご様子で、私の非礼をお詫びしましたが聞き入れてもらえず、予約もキャンセルされてしまいました。
そのことは、直ちにΟΟ店長に報告して店長からも再度お詫び申し上げ、何とか後日商品を受け取りに来ていただけました。
本件は判断の甘さと能力不足が招いた不始末であり深く反省しております。この度のことで、大切なお客様の心証を悪くし、お店へ多大な損害とご迷惑をおかけしたことを改めまして深くお詫び申し上げます。 今後このようなことのないよう接客技術を磨くことを固くお誓いします。
以上

提出する前には第三者に一度見てもらおう

始末書の基本構成は「A4タテ・横書き」「日付は書面の右上」「その下に宛名」「タイトル」「名前」と続き、始末書の本文へと入っていきましょう。書き終えたら、第三者に一度始末書を見てもらって、上司に提出しましょう。

接客クレーム対処は冷静に!始末書・反省文は具体的に!

接客クレームに対する心構えやDQNクレーマーの実例と始末書・反省文の書き方をみてきました。
始末書を書く上で気を付けておきたいのは「事実に基づいた記載をすること」「提出前に第三者に見てもらうこと」です。目を通す上司も、接客のつらさは理解しているはず。主観的な意見をまじえた始末書を書いてしまうと逆効果となってしまいます。

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