2016年11月29日(火) 更新

電話対応が苦手な人の特徴3つと克服法【ケース別】

電話が苦手な理由とは

電話が苦手な人は多いですが、そもそもなぜ苦手なのでしょうか?
私生活では電話が苦手でも困りませんが、ビジネスシーンにおいてはそうもいきません。電話での仕事のやり取りは必須ですし、社会人として電話対応はできて当たり前。
電話が苦手なままでは、社会人として圧倒的に不利になるのです。

苦手意識がある

なぜかよくわからないまま「電話は苦手」と言う人はたくさんいます。この場合、単に電話に慣れていないから苦手意識があるだけ、と考えられます。

メールやLINE、SNSの普及によって、電話をかけなくても相手と連絡がとれるようになりました。これらは電話よりも気軽に連絡できるため、電話をかける機会が減り、結果として電話には不慣れな人が増えたのです。

ビジネスマナーに自信がない

だいたいの会社では、新入社員はまず電話対応の仕方を学びます。電話に慣れていないため、「苦手」「電話は嫌い」と思うのは当然ですね。
新入社員に限らず、社会人が電話を苦手とする理由の一つに、ビジネスマナーに自信がないという理由が挙げられます。ビジネスマナーに自信がなく、ミスをするのが怖いために電話が苦手と感じるのです。

パーソナルスペースを飛び越えるツールだから

電話が苦手な人の中には、電話がかかってくると不快感を感じる人もいます。それは、電話がパーソナルスペースを飛び越えるツールだからです。
電話は相手の許可なしにパーソナルスペースに侵入し、会話をはじめることができます。普通は、相手の様子を見て、話しかけても問題なさそうだと判断してから話かけます。電話にはそのステップがありません。
つまり、相手の様子やパーソナルスペースを無視していきなり至近距離で話しかけるようなものなのです。人によっては、これが心理的な負担となります。

仕事での電話対応が苦手な人の特徴①:極度に緊張してしまう

電話対応が苦手で、かかってきた電話を取るのをためらってしまう。職場にこのタイプの人は多いのではないでしょうか。電話対応が苦手な理由として、極度の緊張からやりたくない、という人の克服法から見ていきましょう。

緊張の克服法「電話対応に慣れる」

極度の緊張から電話対応が苦手という場合の克服法は、とてもシンプルな方法です。ただ単に、電話応対に「慣れる」というだけ。

顔の見えないお客様や取引先との会話が怖いから緊張してしまうのです。「なんでみんなそんなに電話応対ができるの?」と疑問に思っているのではないでしょうか?
彼らもただ単純に、回数を重ねて電話応対に慣れてきているだけなのです。このタイプの苦手意識を持っている人は、最初の勇気を持つことが大事となってきます。電話応対の克服に、慣れは欠かせません。

仕事での電話対応が苦手な人の特徴②:ミスをするのが怖い

電話対応が苦手な人の続いての特徴は、ミスをしたときの恐怖からくるものです。伝言を伝え間違えたり、日程の調整をミスってしまったり……。
大きなものでは、会社の売り上げを左右するほどのミスだったり、お客様を怒らせてしまったり。電話対応のリスクを挙げればキリがありません。そういったミスをなくすための克服法とはいったい?

ミスの克服法「復唱とメモの徹底」

このタイプの苦手意識を克服するには、徹底することです。それは、「必ず復唱をする」という点と、「必ずメモを取る」の2点です。電話応対している相手が焦っていようとも、復唱を省いてしまってはいけません。電話応対のために、必ずクセ付けるようにするのが大事です。

仕事での電話対応が苦手な人の特徴③:アドリブが苦手

電話応対の苦手な人の特徴の3つ目は、電話対応中に発生する「判断を要する対応」です。取り次ぎたい人の不在などの小さな対応から、突然のクレーム処理などの大きな対応まで…。

そういった急な展開になるのが怖くて、電話対応に苦手意識を持っている人は、どんな克服法をとればいいのでしょうか?

アドリブの克服法「上司や先輩からアドバイスをもらう」

こればかりは、電話応対に慣れていない人がどう対策を考えても克服できるものではありません。そのため、自分で克服法を考えるのではなく、電話応対に慣れている上司や先輩に相談するようにしましょう。

どういったケースが今までにあったのか。またそういったときはどう対処したのか。自分の中で緊急対応マニュアルを作成しておくことです。面倒とは思わず、こういったところから克服法を組み立てていくと、電話応対の自信が沸いてきます。

苦手な人でも上手くなる!電話対応のコツとは

職場で「電話が苦手なので、仕事中も電話は取りたくありません」とは言えないですよね。よっぽどの理由がない限り、仕事中は電話対応をしなければなりません。
電話が苦手な人が、上手く電話対応をするコツとは?

こちらからかける場合のコツ

まずこちらから電話をかける場合のコツです。

■相手の電話番号・名前・用件をメモしてからかける
■電話の流れを予習しておく
■「お忙しいところ恐れ入ります」などの必ず言うを決まり文句を用意する
■ゆっくりかつ正確に話すよう注意する

用件をメモしておけば、聞き忘れてまた電話をかけるという事態を回避できます。イメージトレーニングをするのも効果的でしょう。
電話が苦手な人は緊張して早口になってしまったり、正確に情報を伝えられずに相手を混乱させてしまう傾向があります。ゆっくり、正確に話すよう心がければ、聞き間違いなどのミスもなくなるでしょう。

電話を受ける場合のコツ

次に電話を受ける場合のコツを説明します。コツは以下の通りです。

■電話が鳴ったらすぐメモを手に取る
■「お待たせいたしました」「いつもお世話になっております」など、よく使う言葉は自然に言えるよう練習しておく
■用件は復唱する癖をつける
■聞き返すのはマナー違反ではない!ミス防止のためにも聞き返すべき

電話の相手から伝言を預かったり、担当者が不在の場合は電話があったと伝えるため、電話が鳴ったらメモを手に取る癖をつけておくといいですね。
聞き返すのはマナー違反ではありませんが、何度も聞き返すのはさすがに失礼になります。聞き返すときは、特に注意して聞きましょう。

電話が怖くなくなる裏技

最後に、電話が苦手・怖い人のために、電話が怖くなくなる裏技をお教えします。難しいことではなく、発想を少し変えるだけで電話が怖くなくなります。
電話が怖くなくなる裏技とは?

電話の着信音を変える

まず電話の着信音を変えてみてください。電話が苦手・怖い場合、着信音が鳴った時点で怖いと感じるようになっている可能性があります。過去に電話で失敗した経験がある場合、その時と同じ着信音のままなら尚更です。
着信音を変えることで気分が一新され、電話が怖いという気持ちや、失敗した経験を連想しなくなる効果が期待できます。怖くなくなるまで、定期的に着信音を変え続けるのもいいでしょう。

電話の前にリラックスする

電話に出る前やかける際、過度に緊張してしまうために失敗するケースも多々ありますよね。電話の前にリラックスするよう心がけてみましょう。軽く深呼吸をする、肩の力を抜くよう意識するだけでも効果があります。

自分の意識を変える

苦手なこと、怖いことは誰でもしたくありません。そこで、「電話=苦手・怖い」という意識を変えてみましょう。
ビジネスシーンにおける電話は、すべてが会社のために必要不可欠なものです。ですから、自分が今している電話は「会社の発展に貢献している」「自分はすごくいい仕事をしている」「自分が丁寧に電話に出たから相手の声色がすごく良い」などと意識してみましょう。

なぜ電話が苦手なのかを考えた上で克服法を実践しよう!回数をこなせば自信がつく

電話対応が苦手な理由は、その人のタイプによってさまざまです。そのため、ここで挙げた苦手な理由以外にもあてはまるものがあるかもしれません。しかし、基本的には今回紹介したところから改善していけば、かならず克服していけるはず。まずは勇気を出して電話応対の克服法を行動に移すようにしましょう!仕事をするうえで、電話応対はなかなか避けられませんよ。

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