2016年11月29日(火) 更新

新入社員が会社に入ったら最初に覚えるべき電話対応のマナー

ビジネスシーンで求められる!電話対応は大切なマナー

ビジネスシーンにおいて、電話対応とはどういったものなのでしょうか?また、電話対応ではどういったものが求められるものなのでしょうか?
もう一度その重要性を確認してください。特に、新入社員の方は要チェックです。

電話対応の善し悪しで企業イメージは決まる

ある企業に電話をかけた時、電話に出た方がとても丁寧で感じの良い対応だったら、おそらくその会社に対して「ああ、いい会社だな」と思うのではないのでしょうか。
そうです、電話対応の良し悪しで企業のイメージは決まってしまうものなのです。新人は、電話に出る時は会社の顔である意識を忘れずに、誠意ある電話対応をしましょう。その思いは電話の向こう側にいるお客様に必ず伝わるものです。

電話窓口は会社の顔だという意識を持つべき

あなたの取った電話対応は、すぐに会社への評価につながるのです。特に初めて電話をかけてきた相手にとっては、一番初めに受けた電話対応は強く記憶に残りますし、その後のビジネスにも大きな影響を与えるでしょう。
ですから、新人の方は電話対応において、相手の話を1つ1つ丁寧に耳を傾け誠実な対応を心がけてください。

どのような対応が求められるのか

実際に電話がかかってきた時に新入社員はどんな電話対応をしたらいいのでしょうか。新入社員がすべき一番大事な事は、電話をかけてきた相手がどんな用件で電話をかけてきたかを確認する事です。

新入社員の皆さんに用事のある方は可能性として大変低いでしょう。新入社員が取る電話は、社員への取次がメインになるという事です。その際、新人は相手がどんな目的で電話をかけてきているのかが聞き取れなければ電話を取り次ぐ意味がありません。新入社員の方は相手の話をしっかりと聞き取り、どんな用件で電話をかけてきているのかを押さえましょう。

電話対応のポイントやマナーを紹介

電話対応は、会社の顔といっても過言ではないくらい大事なものだという点は理解できましたか?例え、入社して間もない新入社員だとしても、それを言い訳にはできません。
新人は上手な電話対応ができるよう、ポイントやマナーをしっかり押さえておきましょう。

ペンとメモを利き手側にスタンバイするのがマナー

新入社員の方は電話応対の基本として、メモを取りながら話すという事を覚えておきましょう。
新入社員は電話の向こうの相手の名前、会社名、用件、アクションなど、必要に応じてきちんとメモを取るのが大切です。もし、メモが追いつかない場合は「少々お待ちいただけますでしょうか」「もう一度、御社名をお伺いしてよろしいでしょうか」などの言葉で対応してくださいね。

デッドラインは3コール!なるべく早めに出よう

ビジネス上で、電話応対の基本は「できるだけ早く出る」という事です。新人でも、1コールで出られるなら出るべきでしょう。
もしも3コールを越えてしまったら「お待たせいたしました」の一言を付け加えることを、絶対忘れないでください。
基本は2コールまでに出るようにします。保留にする時は約30秒を目安にするといいでしょう。もしお待たせしてしまう際には、一度断りを伝えるか、折り返し電話をするようにしてくださいね。

丁寧な対応・言葉遣いは最低限のマナー

会社での電話対応において、新入社員の方は特に言葉づかいに注意が必要です。
最近は固定電話で電話を取る機会が減り、意外にも電話の取り方の基本を忘れている方も多いようですよ。新人の丁寧な対応は、相手からの印象にかなり影響してくるでしょう。新人でなくても電話を切るタイミングは、相手が切ってからが基本です。相手が電話を切ったのを確認してから、静かに受話器を置いてくださいね。

簡潔な対応を心掛けよう

新入社員の方が相手に用件を伝える際は、簡潔にまとめて話すようにしましょう。
新入社員は電話対応に慣れていないということもあり、焦ってしまうこともあるかもしれませんが、モタモタとまとまりのない話し方は相手に不快な印象を与えてしまいます。

電話対応が上達するコツとは!?

新入社員の方が守るべき電話対応のマナーを紹介してきました。
そこの部分を覚えるのは当然ですが、やっぱり新入社員は早く上達して、上手に電話対応が出来るようになりたいですよね。そこで、新入社員がどうすれば早く上達できるようになるのかをご紹介しますので、見ていきましょう。

新入社員は先輩の仕事を真似よう

何かを覚えようとする時、何度も繰り返し練習するなどやり方はそれぞれありますが、新入社員は仕事を真似るというのもやり方として良い方法です。それは電話対応でも同じです。新入社員の方は先輩や上司の電話対応を注意深く聞くようにしてください。

新人は、自分が否と思ったフレーズを真似してみたり、受け答えで疑問に思った点などは直接先輩に聞いてみるといいでしょう。むしろ新入社員はわからないままにしていたら出来ないまま取り残されてしまいますよ!

受け答えの基本を頭に入れておくのも上達の秘訣

新入社員の電話対応が上達するコツとして、受け答えの基本を頭に入れておくのも上達の秘訣です。
ここで電話対応する時に必要になるフレーズをいくつかご紹介しますので是非参考にしてみてください。

・相手が名前を名乗らない場合 「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか?」

・相手が名乗る場合は、「いつも大変お世話になっております」

・相手に相づちを打つ 「さようでございますか」

・相手の要望に応えられない時やクレーム時 「大変申し訳ございません」

・相手の話を理解し返答する時や注文を受ける時 「かしこまりました」

・電話を切る時 「失礼いたします」

新入社員が最初に覚えるべき電話対応のマナーは会社の顔として丁寧な対応

いかがでしたでしょうか。新入社員にとって最初の仕事は、電話対応になるケースも多いかと思います。新入社員はこういった基本的な仕事動作に対しても本気で取り組み、日々改善をしていけば上司からの信頼は高まるでしょう。今回、紹介したことを参考にして、新人の方は一日でも早く上手な電話対応ができるように頑張ってくださいね。

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