2016年11月29日(火) 更新

電話応対の基本!外出中に相手が電話をかけてきた際の対応

電話応対では相手に対して曖昧な返答は避ける

外出中だった場合は、きちんと「○○はただ今外出しております」と伝えましょう。できれば何時まで外出しているや今日は帰らない予定などとわかっていることがあればきちんと伝えましょう。「席をはずしております」とあいまいな電話応対は避けます。なぜなら緊急の要件の場合があるからです。曖昧な応対によって相手に迷惑をかけないように注意します。

緊急な要件や折り返しの要件を確認

また、電話応対の際に緊急の要件なのか、こちらから帰り次第や外出先から連絡を差し上げた方がいいのかなど要件の確認をしましょう。一応確認をすることで急ぎでない場合は、またこちらからいつご連絡をいたしますなどとわかっていれば伝えましょう。緊急の場合もありますので、その場合はすぐに連絡を取ってお電話するように致しますと伝えます。

指名された人が外出中ならいつ帰ってくるのかなどをきちんと伝える

気を付けることは、とにかく電話応対であいまいな返事をすることです。ただ、外出中だけを伝え、実際はその日は帰ってこないということがわかっていた場合などは、外出中の間相手先を待たせてしまいます。わかっていることは情報として相手にきちんと伝えるようにして、どうしたらいいのかを相手先に確認しましょう。指名者の外出中にこちらで勝手に判断しないことも大事です。

出張中だった場合は何日まで外出中なのかを伝える

出張中だった場合は、もっと慎重に「○○は、〇日まで出張となっておりますが、お急ぎでしょうか」や「お急ぎでしたらこちらからご連絡させます」「他の担当でもよろしければすぐにご連絡や訪問をさせていただきます」などと一度お伺いを立ててみることが大事です。こちらの出張予定期間を伝え、相手先の予定が大丈夫かどうかをきちんと確認します。

指名相手が外出中なら別の担当者にお願いするなどのフォローも確認

出張中の場合は、先ほどもありましたように、他の担当者にお願いする可能性や会社全体でフォローすることも必要な場合があります。出張中や外出中とお断りするだけで終わることのないように、電話応対は相手の立場になって大丈夫な用件かどうかをしっかり確認しましょう。最初に確認しておくことが今後の仕事に影響します。

外出している人に対してもどんな相手から電話があったのかを伝える

電話応対では、出張者にこういう内容の電話がありましたときちんと伝えることも大事です。伝えることで判断を仰ぎ対応を考えてもらうことも大事です。電話応対としてまずどのような内容だったのか、緊急性があるのかないのかを聞き出し、それを伝えた後は担当者の判断を仰ぎましょう。電話応対は連絡の貴重なパイプ役になれるよう、双方の状況をきちんと把握して伝えましょう。

指名相手が外出中の電話応対として要件を必ず聞いてフォローを欠かさない

電話応対の中で、外出中や出張中にかかってきた電話には、注意を払う必要があることについてご紹介しました。外出中の本人しかわからないこともありますから、しっかり担当者がいつまで外出や出張中で連絡でしたらいつ入れられるのかを相手先に聞きましょう。また相手先の要件を担当者にきちんと伝えましょう。どの位の緊急度などか、他の担当者が対応した方がいいのか、出張の場合帰ってからの対応で間に合うかなども確認します。最初の電話応対が後々の仕事に影響していきます。最初の確認を大事にしましょう。

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