2017年07月07日(金) 更新

丁寧な電話対応はビジネスマナーの基本|営業電話にはどう対応すべき?

会社における電話対応の基本

電話対応は、社会人の誰もが経験する業務です。会社で電話に出るのも、かけるのも会社の代表として行わなければなりません。電話対応が会社の信頼にかかわってしまうのです。社会人として最低限おさえておきたい電話対応のマナーを紹介します。

電話をかけるときは必ず名乗る

まず、電話を掛ける際のマナーを見てみましょう。電話をかける場合は、相手が出たら必ず名乗るのが最低限のマナーです。名乗った後に用件を伝えるようにしましょう。

電話をかける際の例①

  • お世話になっております。○○株式会社の△△と申します。××の件についてお電話いたしました。お忙しいところ恐れ入りますが、●●様はいらっしゃいますか?

電話をかける際の例②

  • お世話になっております。株式会社○○の△△と申します。先ほどお電話を頂いておりまして、折り返しのご連絡をいたしました。●●様は、お手すきでいらっしゃいますか?

受けるときは社内の人の名前は上司でも呼び捨て

続いては、電話を受けるときのマナーです。まず、必ず相手の名前は把握するようにしましょう。電話を取り次ぐ場合に、取り次ぎ相手が社内にいたらそのまま回してください。しかし、取り次ぎ相手が不在の場合は、その旨を伝えなければなりません。取り次ぎ相手がたとえ上司であっても、社内の人の名前を伝える場合は呼び捨てがマナーになりますので、注意しておきましょう。

電話を受けるときの例①

  • 相手:○○会社の△△と申します。
  • 自分:お世話になっております。
  • 相手:××でお電話いたしました。●●様をお願いいたします。
  • 自分:承知いたしました。少々お待ちくださいませ。

電話を受けるときの例②

  • 相手:○○会社の△△と申します。
  • 自分:お世話になっております。
  • 相手:××でお電話いたしました。●●様をお願いいたします。
  • 自分:△△様、申し訳ございません。●●は、ただいま席を外しておりまして、戻り時間は不明でございます。お電話いただいた旨、お伝えいたしますが、何かご伝言はございますか?

営業電話の見分け方と断り方

忙しい上司の業務を妨げないためにも、営業電話はあなたのところで食い止めたいものです。「○○の担当者様はいらっしゃいますか?」といった、担当者名を言わない電話がかかってきたら、営業電話の可能性があります。

見分け方:要件をうかがう

営業電話の可能性を感じたら、そういった場合は、こちらから要件をうかがうようにするのがコツです。要件の内容によって、営業電話かどうかがはっきりとしてきます。社会人としての電話対応のマナーでは、電話をかけた方が要件を伝えるのが基本です。向こうから離さないのであれば、こちらから聞くとわかりやすくなりますね。

要件の伺い方

  • ・恐れ入りますが、どういったご用件でしょうか
  • ・失礼ですが、ご用件をお伺いしてもよろしいですか?

断り方:ハッキリと丁寧に!

営業電話だと判明したら、ハッキリと、かつ、丁寧にお断りをしましょう。営業電話だからと居て、邪険に対応してはいけません。社会人としてのマナーである、電話対応の基本は丁寧さになります。必要のない営業電話への対応にも丁寧さは不可欠ですよ。

営業電話の断り方

  • ・営業のお電話は一切お断りいたしております。
  • ・営業のお電話は、お取次ぎいたしかねます。
  • ・必要な際は、こちらから折り返しご連絡いたします。ご連絡先をお伺いしてもよろしいですか?

営業電話の見分け方と対応の仕方をおさえて丁寧な受け答えをしよう

社会人として、基本となるのが電話対応になります。どのような場合でもマナーを抑えることが大事で、相手が営業電話であっても同じです。営業電話の見分け方と対応の仕方を知りビジネスマナーの基本である丁寧な電話対応を両立させましょう。

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