2016年11月29日(火) 更新

電話で伝言を受ける際のポイント

電話応対の基本

「お電話ありがとうございます。○○株式会社△△が承ります」
電話の場合、第一声で印象が決まります。電話に出た瞬間から約5~7秒で、その会社の印象のおよそ80%が決まると言われています。

会社の顔、会社の代表として電話応対をすることを忘れずに、明るく、快活に電話に出るようにしましょう。電話だけでなく伝言を受ける場合にも、明るく電話に出ましょう。

第一声をゆっくり話すように意識しよう

電話応対の時のポイントとして、忙しいときや、電話が多くなる日などは、つい、早口になりがちです。ですが、この後、電話口の方からお名前を聞き取らなければなりません。伝言を受ける時には特に、相手の名前をきちんと聴き取らなければいけません。

実は、こちらが早口になると必ず先方もつられて早口になってしまう傾向があります。聞き直さなくてもいいように、第一声を意識的にゆっくり話すようにしてみましょう。

電話応対では、相手側が誰かを明確に聞き取る

電話に出た際に、第一声でゆっくり話していても、電話口の方が早口だった場合、周囲の雑音によって聞き取れない場合もあります。そんなときでも慌てる必要はありません。

電話が聞き取れなかった場合は聞き返そう

電話で聞き取れなかったときには、
「大変恐れ入ります。もう一度お願いできますでしょうか」
「申し訳ございませんが、お電話が遠いようです。再度お名前をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか」
というように聞き返しましょう。

また、聞き返す際に、枕詞「大変恐れ入ります」や「申し訳ございません」という言葉を必ず遣いましょう。
「え?」、「は?」といった聞き返しは絶対にしてはいけません。電話口の方に失礼にあたります。

「頂戴する」ではなく「いただく」という言い方を!

このときよくある間違いなのが、「お名前を頂戴できますでしょうか」という言い方。
日本語として誤りです。名前は受け渡しができない性質のものですので、「頂戴する」と言うことはできません。
こんなときは、「お名前をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか」とするのが適切です。

伝言を受ける際には用件を確実に聞き取る

伝言を受ける場合は、確実に内容を聴き取らなければいけません。
そのための手段として、5W1Hという方法が有効です。

5W1Hとは、Who(誰が)、When(いつ)、Where(どこで)、Why(どうして)、What(何を)、How(どのように)の6つです。
これに注意をし、誰に何をしてほしいのか要望を承ります。

同じ苗字が複数いる場合は復唱して読み上げるのも◎

大きな会社では、同じ苗字の方が複数いる場合があります。
そんなときは、「男性の〇〇と女性の〇〇がおりますが、どちらの〇〇でございますでしょうか」とこちらから伺うようにしてください。
男性同士であれば、「営業1課の〇〇と、営業推進課の〇〇がおりますが、どちらの〇〇でございますでしょうか」と伝えることができます。

あまり自信がないときなどは、一度聞き取り終わったら、復唱して読み上げるということも聞き取り間違いを防ぐ一つの方法です。

状況を見極めながら確認を!

また、「電話をいただきたい」というようなときには、こちらから必ず「担当の○○は、電話番号を存じておりますでしょうか、念のためお伺いしてもよろしいですか」とお伺いをするようにしましょう。

あまり頻度の高くない得意先や取引先から伝言を受ける場合・担当者が失念している場合には、名刺や電話などを探す時間を省くことができます。担当者のロスタイムを減らすために、電話を受ける時は必ず伺うようにしましょう。
ただし、これらもTPOによりますので、状況を見極めながら確認するのがよいでしょう。

伝言を受ける際にしなければいけないこと

最後に、伝言を受ける際に必ずしなければいけないことについて見ていきます。伝言は、相手に確実に内容を伝えなければいけません。そのため、伝言を受ける際に必ず気を付けなければいけないことがあります。

伝言を受ける際に自分の名前を伝えましょう

電話に出た窓口の人は、伝言を確実に伝えるという責任があります。伝言を受ける際には必ず、自分の名前を伝えましょう。
伝言を受ける際に自分の名前を伝えることで、「責任をもって私がお伝えします」という姿勢の表明につながり好印象です。

一言伝えるだけで好印象・満足感も生まれる

電話の最後に、「かしこまりました。○○が承ります」とお伝えしましょう。この一言で先方も安心して、電話を切ることができます。そして、きちんと対応してもらった満足感も生まれます。

きちんと電話を受けたことで、「お宅の会社の○○さんのお電話は気持ちがいいですね」と名指しでお客様などから上司宛にお褒めの電話をいただくこともありました。

上司や会社からの評価が上がる可能性もあるのです。
応対ひとつがさまざまなところで、影響していきます。気を抜かず、正しく丁寧に応対していきましょう。

電話で伝言を受ける際は相手の用件をきちんと聞き取り、自分の名前を名乗ること!

電話で伝言を受ける際のポイントについて見ていきましたが、いかがでしょうか。
伝言を受ける時は、きちんと相手の用件を聞き取り、また、相手の名前も聞き取ることを忘れないようにしましょう。
また、伝言をしっかり受けたことを相手に伝え、安心してもらうためにも、伝言を受ける時は必ず自分の名前を名乗ることも忘れないように。
上記を参考に、きちんと電話で伝言を受け、責任もって対応しましょう。

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