2016年12月15日(木) 更新

電話の保留が長かった際にまず最初に言う挨拶

電話を取り次ぐ際には担当者と要件を聴き取る

担当者に取り次がなくてはけない場合、誰からの電話で、どういった要件なのかまずは聴き取る必要があります。聴き取り後、保留にする場合には、まずお待ちいただくことを伝えなくてはいけません。

保留する際の挨拶は「少々お待ちください」

担当者に電話を取り次ぐ際は、必ず相手に「少々お待ちください」と述べるようにしなくてはいけません。また、保留が長くなりそうなときには、伝えられる範囲で待ってもらう理由や、取り次ぎできる時間を伝えられるといいでしょう。

保留が長くなるのは基本的にNG

担当者が来客中であったり、手が離せなかったりする場合もあります。そういった保留が長くなりそうなときは、いったん切り、こちらから改めてかけ直す旨を伝えるほうがいいでしょう。基本的に電話の保留時間が長いのはNGとされています。「担当者がただいま来客中のため、折り返しお電話いたします」と言って、相手の電話番号を聞くようにしましょう。

電話での折り返しがいらないケースもある

保留が長くなってしまい、「折り返しお電話いたします」と伝えると、人によっては、「メールを送ります」や「これから外出するので、改めて自分から電話する」というケースもあります。その時は、「申し訳ございません。よろしくお願いいたします。」と添えるといいでしょう。

電話対応の三原則、「迅速/正確/丁寧」をこころがけること

電話応対には3つの原則があります。

・迅速であること
・正確であること
・丁寧であること
以上の3点です。

どれが損なわれても、不誠実な印象を与えてしまうでしょう。電話の前で待っているのは、意外と長く感じるもの。不快感を与えないためにも、この原則を覚えておくことでより良い印象を与えられるようになるでしょう。

まとめ

電話応対は、迅速にすることが原則です。保留にしても、長い時間はお待たせしないように気をつけましょう。

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