2017年07月07日(金) 更新

【上司にできると思わせる】電話対応マナー3つのポイント

電話対応は社会人として当然のマナー

社会人になると、さまざまなマナーを身に付ける必要があります。そのひとつが電話対応マナーです。新卒の人の中には、電話対応が苦手な人も多いでしょう。しかし、苦手だからといっても仕事である以上はやらなければいけません。

電話対応がしっかりと出来れば、上司に「できる新人だな」と思ってもらえるでしょう。社会人として身につけるべき電話対応のマナーを伝授いたします。上司に「できる新人」だと思ってもらえれば、明るいキャリアが待っているかもしれません。

電話対応のマナー①:鳴ったらすぐに出る

電話対応において、相手を長い間待たせるのはマナー違反といってもいいでしょう。コールが3回鳴る前に電話にでるように心がけて下さい。「誰かが出ればいいや」という心構えだと、相手を長い間待たせてしまう原因になってしまいます。心構えとしては、「電話がなった瞬間に出る」ぐらいがちょうどいいですね。
特に、新人のうちは他にできる仕事もまだ少ないはずですから、先輩や上司に取らせるのではなく、自分が率先して取りましょう。

電話に出たら自分から名乗る

コールが3回なる前に電話に出たら、その後は「挨拶」「会社名」「自分の名前」を名乗りましょう。プライベートだと電話に出たら「もしもし」と言いますが、会社ではそうではありません。ハキハキとした声で自分から名乗って下さい。もちろん、その際はあいさつを欠かしてはいけません。「お電話ありがとうございます」「お世話になっております」「お待たせしました」といった挨拶をしましょう。

使える例文

• (サービス業の場合)お電話ありがとうございます、〇〇株式会社です
• (2コール以上待たせたら)大変お待たせいたしました、〇〇株式会社です
• (お得意先からと表示でわかったら)いつもお世話になっております、〇〇株式会社です

電話対応のマナー②:丁寧な言葉遣いを心がける

電話対応のマナーとしていちばん大切だといってもいいのは、「丁寧な言葉遣い」です。丁寧な言葉遣いをされて不愉快になる人はいないでしょう。電話対応は、多くの場合は社外の人との会話になります。その時、言葉遣いがしっかりできていないと相手に不愉快な思いをさせてしまい、その会社の評価を落としてしまうことにもつながりかねません。そうならないためには、まずは丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

敬称に気をつける

電話対応の際には敬語に気をつけなければなりませんが、その中でも特に注意すべきなのが敬称です。電話の相手が社外の人であれば、全て目上の人です。ですので、相手の名前や役職のあとに「さま」を付けるのが原則です。また、相手の会社は「御社」で表現しましょう。

社内の人間を紹介する際には、基本呼び捨てです。たとえそれが自社の社長であっても、社外の人に紹介するのであれば呼び捨てにしましょう。もしくは、「社長の◯◯が、」といった言い回しで紹介するといいですね。上司を呼び捨てにするのは抵抗があるかもしれませんが、これが電話対応のマナーですので忘れないようにしましょう。

電話対応のマナー③:メモを取る

電話対応をする際は、メモをとるのを忘れてはいけません。上司へ電話を取り次ぐ時に、どのような用件で電話が来たのかを正確に伝えられなければ、それは仕事を全うしたとはいえないでしょう。上司にしっかりと電話の取り次ぎができてはじめて成功です。そのためには、メモを取りましょう。「相手の会社や名前」「用件」「取り次ぐ相手」など、最低限これらの項目はメモを取っておいて下さい。

電話メモの要点

• 誰からか?(会社名、名前を正確に!漢字が分からなければカタカナで)

• 誰宛てか?(明確でない場合は内容によって判断する)
※電話の宛先の方が留守の場合

• 相手の電話番号は?(履歴機能のある電話でも相手が非通知の場合後から確認できない)

• 要件は?

• 折り返しが必要か?必要なら何時までに?
※電話の宛先の方の予定を知らない場合は安易に「折り返す」とは答えないこと

情報は正確に伝えなければ意味がない

せっかく積極的に電話をとっても、ちゃんと取次ができなければ上司からの評価にもつながらないでしょう。情報は正確に伝えなければ意味がありません。もし正しい情報を伝えられなければ、思わぬハプニングを引き起こしてしまう可能性もあります。そうならないためにも、メモを取って下さい。相手の名前や用件が聞き取れなかった場合は聞き返しましょう。
聞き返すのは失礼だと感じてしまうかもしれませんが、ちゃんとした情報を伝えられないほうが大きな問題です。ですので、相手の言った用件が聞き取れなかった場合や自信がないなら、「申し訳ありませんが、もう一度お願いできますでしょうか?」などの言い回しを活用して、正確な情報をメモするように心がけましょう。

電話対応マナーは社会人の基本!上司に「できる」と思われるためには言葉遣いなどに気をつける

本ページでは、上司に「できる」と思われるための電話対応マナーについて見ていきました。

電話対応のマナーまとめ

・コールが3回なる前に電話に出る
・自分から名乗る
・丁寧な心遣いを心掛ける
・社内の人間は呼び捨て
・社外の人には「さま」をつける
・メモを取る
・正確な情報を取り次ぐ

以上が電話対応のマナーのまとめです。もちろん、これらのマナーが全てではありません。しかし、社会人として基本的なマナーは以上のものです。上司に「できる」と思われるためには、電話対応は完ぺきにできるようにしましょう。

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