2016年12月07日(水) 更新

電話が担当者の退社後にかかってきた際のマナー

電話応対のビジネスマナーおさらい

電話1本で相手はあなたの印象と会社の印象が決まります。
やる気のない声や不安な声で、応対しては会社の評価に響きます。電話応対のビジネスマナーの最低限は、身につけておく必要のあります。声が聞き取りにくいなど、相手に聞き返されるなどあってはなりません。明るい声で、ゆっくりとはっきりと話すようにしましょう。

電話応対のビジネスマナー:3コール以内に取る

時間の感じ方は人によって違いますが、電話は3コール以内で出るのがビジネスマナー。
それ以上かかると、「遅い」「待たされた」という思う人が多いです。もし、3コール以上鳴ってから出るときは、ビジネスマナーとして「大変お待たせいたしました」と一言告げることを心得ておきましょう。

電話応対のビジネスマナー:聞き手で受話器を取らない

右利きの人は、右手にペンを持ってメモを取りますので、電話に出るときは左手で受話器を持つようにします。相手に伝言や要件を告げられた場合に備え、予めペンとメモ帳を準備しておくと良いでしょう。

よく電話が掛かってくる場合は、常に机の上に置いておくと便利です。

電話が退社後にかかってきた際のビジネスマナーとは

既に営業時間が過ぎている電話の場合は退社している旨を伝えても特に問題はありません。
ただし、相手が営業時間外に電話を掛けた事に責任を感じないよう、ビジネスマナーとして「申し訳ございません。○○は既に帰宅いたしました。お手数ですが、明日△時以降にお電話頂けると幸いです」と丁寧な応対を心掛けましょう。

「退社」ではなく「帰宅いたしました」などを使う

また、「退社」という言葉を使うと会社を辞めたという意味にも取られかねないので、相手には「帰宅いたしました」や「失礼させていただきました」などと伝えるのがビジネスマナーです。

余計な情報を伝えない

既に営業時間が過ぎている場合は、帰宅した旨を伝えればOKですが、相手が「緊急の用件だから連絡を取りたい」と言っても自宅や私用の電話番号を教えたりしてはいけません。
緊急の場合は、相手の電話番号を聞いて折り返すような手順を取りましましょう。

担当者が退社しても要件は確認する

退社後の場合に限らず、名指し人が不在の場合は要件や伝言などを聞くようにした方が、手間が省けて良いでしょう。
ただし、相手が特に必要ないと言えば、しつこく聞かずに「承知いたしました」と受け入れるべきです。

また、こちらから折り返すか、向こうがかけ直すかを確認しておきましょう。

要件がなくても電話があったことを残しておく

要件を伝えられず、翌日向こうからかけ直すという場合でも、電話があったことだけはきちんと残しておく必要があります。翌日自分が休むとも限りませんので、その日のうちにメモなりメールなりで名指し人に残しておくことを忘れずに。

クレームの電話は一通り話を聞く

クレーム電話の場合は慎重な応対が必要です。「明日またお掛けください」とはいきません。
電話を受けた当人か他に話が分かる社員がいればその人につなぎ、その場で一通り話を聞いた方が余計な問題に発展する危険性を回避することができます。

伝言メモの基本は簡潔・正確に

伝言メモの書き方は、「分かりやすく簡潔に」、そして「正確に」が鉄則です。特に以下の項目について確認しておくと良いでしょう。
・日時
・電話を受けた人の氏名
・名指し人の氏名
・相手の社名、部署、氏名、電話番号
・要件や伝言があればその内容
・こちらから折り返すか、向こうからかけ直すのか

これらの内容に間違いがあってはなりません。必ず復唱して確認するようにしましょう。くれぐれも不明確なところや自信のない項目などないように!

担当者の退社時は要件を聞くのがビジネスマナー!電話終了後に伝言メモを残す

電話の応対一つで、その会社への評価が変わることもあります。
担当者が退社した場合でも、相手を不快にさせない電話のマナーを心がけ、スマートに応対したいものです。そのためには、慌てずに落ち着いて一つ一つ確認しクリアにしてくようにしましょう。

電話応対はビジネスマナーの基礎です。電話応対がきちんとできるようになれば、社会人として一人前と認めてもらえるといっても良いでしょう。

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