2017年07月10日(月) 更新

伝言メモの書き方と電話応対に関するビジネスマナー

電話応対には伝言メモは必須

電話対応において、かかってきた電話の担当者が不在の時には、その担当者のために伝言メモを書くのが一般的です。その伝言メモを、戻ってきた担当者が見ることで、担当者は適切な対応ができるのです。電話応対では、伝言メモはかかせません。

伝言メモにはいつ・誰から・連絡先・用件・誰が電話応対したかを書く

会社によっては最初から指定のものが配布されているかもしれませんが、自分で用意しなければいけない会社も多いでしょう。ここでは、伝言メモに必須な項目を挙げていきます。

伝言メモに必要な項目

• いつかってきたか?(具体的な日時)
• 誰からか?(かけてきた相手の会社名、名前)
• 連絡先は?(誰宛ての電話か)
• 用件は?(何のためにかけてきたのか)
• 誰が応対したか?
※折り返しが必要な場合↓
• 何時までに折り返しが必要か?
※連絡先の人の予定を知らない場合は安易に「絶対折り返す」とは答えないこと

電話を受けた人の名前も忘れないように書こう

担当者が不在の時の電話応対で伝言メモを書くとき、必ず電話を受けた人の名前を最後に書きましょう。担当者が、その電話応対について何か聞きたいときに、誰が電話を受けたのかすぐわかるようにするためです。

伝言メモを正確に作成するためのポイント

伝言メモがうまく取れていなかったことが原因でトラブルになってしまうこともあります。伝言メモを正確に書くためのポイントを覚えておきましょう。

聞き取れなかったことは「恐れ入りますが……」と添えてもう一度尋ねる

変わった名前だったり、少し相手の声が小さかったりして聞き取れなかった時は、もう一度聞きづらいものですが、きちんと尋ねましょう。また、その際にストレートに
「変わった名前なのでわかりません」
「声が小さいので聞こえません」
などと言わないように、下記の使えるフレーズを覚えておいて、それと
「恐れ入りますがもう一度伺ってもよろしいでしょうか」
を組み合わせて尋ねましょう。

使えるフレーズ

• 申し訳ございません、少し電話の調子が悪かったようで
• (相手が外からであれば)申し訳ございません、後ろの音が大きかったようで
• (早口だったら)申し訳ございません、書き取れなかったため
• (珍しい名前なら)申し訳ございません、漢字(海外の方ならスペル等)を伺いたいので
※最悪発音がわからなくても、漢字やスペルがわかればなんとかなりますので、珍しい名前は一文字ずつ聞いてみましょう。

何度も聞き返すのはマナー違反

相手の声がいくら聞き取りにくくても、何度も何度も聞き返すのは失礼になってしまいます。上記のフレーズで二度目以降は改善してもらえると良いのですが、難しい場合は、さすがに3回以上聞き直すのはやめておいた方が良いでしょう。

聞き直しすぎて相手を怒らせてしまわないように、そういったときは、名前だけでも何とか聞き取りましょう。一番間違えてはいけないのが相手の名前です。また、名前とかかってきた番号さえきちんとわかっていれば、後からかけなおして何とかなる可能性もありますので、注意しましょう。

珍しい名前、聞きなれない名前だった場合は、漢字やスペルを聞いて把握するという方法もあります。正しい発音がわからなくても、漢字やスペルがわかれば後から推測ができますので、もし聞き取りづらいときは、漢字やスペルを尋ねて、ゆっくり確認してみましょう。

最後にメモの内容が正しいか、復唱で確かめるのを忘れずに

伝言メモを埋めたら、内容に間違いがないか、復唱しましょう。
「では最後に確認の為、復唱させていただいてもよろしいでしょうか?」
と言ってから、内容を読み上げます。そこで相手が訂正を言ってきて、聞き取れなかった部分がわかることもありますので、復唱は忘れないようにしましょう。

伝言メモと電話応対のマナーでは丁寧な話し方と正確に情報を書くことが重要

伝言メモの書き方と電話応対に関するビジネスマナーについて、ご説明しました。
電話応対では丁寧な話し方を心がけ、聞き取った正しい情報を伝言メモにして担当者に引き継ぐことが大切です。また、伝言メモの情報は復唱し、間違いがないように注意しましょう。
不在だった担当者が戻ってきたら、電話があったことと伝言メモがあることを伝えるのがベターです。伝言メモだけだと、その担当者が気づかない可能性もあります。

人気の転職サイト特集

  1. doda合格診断:あの人気企業に転職できるかも?あなたの合格可能性を3ステップで簡単診断

    2018年度最新版の転職人気企業上位300社への合格可能性を診断!転職市場におけるあなたの実力が簡単に分かります。

  2. ハタラクティブ:内定率は80%以上!20代(第二新卒・既卒)や未経験業界への転職に強い

    内定率は業界トップクラスの80%!カウンセリング実績6万人以上から得られたノウハウをもとに、20代・第二新卒ならではの悩みや不安を解決してくれます。

  3. リクルートエージェント:求人数&転職成功実績No.1!登録必須の転職サイト

    業界最大級の規模を誇り、求人数と転職成功実績でNo.1を獲得しているため、多くの転職者に選ばれ続けています!非公開求人が約90%を占めているのも魅力的です。

関連コラム