2017年07月12日(水) 更新

正しい信頼関係とは?上手な築き方&修復方法を大公開

信頼関係の意味をご存知ですか?人間関係における悩みは、どんな時代にも消えません。しかし、強くて深い信頼関係を築けば、自分にも相手にも得があります。心理学的な観点も踏まえ、構築法や修復法をマスターしましょう。ビジネススキルとしても役立ちます!

1、信頼関係とは?

お互いを信じて頼る関係

信頼関係とは、文字通り「お互いを信じて頼る関係」のことです。専門的な用語では、ラポールともいいます。ラポールとは、フランス語で「橋をかける」という意味もある言葉。 信頼関係が生まれるためには、こちらが一方的に信じるだけではなく、相手からも信頼を勝ち取らなくてはいけません。信頼関係は目に見えるものではありませんが、日々の積み重ねが何よりも重要。仕事においても、信頼関係がないと成立しえないものがたくさんあります。

コミュニケーションの円滑さを決める

会ったばかりの人とは、なかなかコミュニケーションが進まないことがあると思います。それは、まだ十分な信頼関係を築けていないことが主な原因でしょう。信頼関係の構築が上手くいくと、コミュニケーションが円滑になります。というのも、信頼関係のある間柄では、相手が求めていること、自分がするべきことが明確になるからです。

英語にすると?

信頼関係を英語にすると、次のような表現になります。 「Relationship of trust」 「Trust relationship」 「Relationship of mutual trust」 関係を意味する「Relationship」は、ビジネスでも頻繁に用いられる単語です。顧客や取引先との「Trust relationship」を構築(Build)できるようにしましょう。

信頼と信用は違う

ところで、信頼と似た言葉に「信用」があります。この二つの言葉の違いをご存知ですか?担保が必要なのは「信用」、担保がいらないのが「信頼」です。つまり真の信頼関係とは、無条件にお互いを信じあえる関係のこと。担保がないと続かない関係は、時として”ドライ”な印象を与え、どこかもの寂しさもあります。

2、大原則!強い信頼関係を築く方法

オープンに接する

相手が何か隠し事をしていると、疑心暗鬼になってしまいます。強い信頼関係を築くには、隠し事をしない方がいいです。 もちろん、タイミングや言い方には最低限の注意が必要ですが、「オープンな気持ち」で接していれば、相手も心を開いてくれます。そうすると、コミュニケーションも円滑に進み、さらに相互理解が進むのです。

共感する

せっかく相手が心を開いてくれても、こちらが共感しないことにはダメ。一方的なやり取りでは、いつまで経っても理解し合えません。悩み相談や質問を受けたときには「なるほど」などの相槌を上手に活用し、同じ気持ちになるように心がけましょう。 特に介護や看護の仕事をしている方は、話の聞き方がとっても大切です。自然な信頼関係を築けば、お互いの話をすっと受け入れられ、ストレスも軽減されます。

興味を持つ

強い信頼関係を構築するためには、相手に興味が持つことが求められます。興味を持つのは肯定的な反応。つまり、相手にとっては嬉しい反応です。 「好きの反対は無関心」という言葉にもある通り、興味のなさそうな態度は相手を深く傷つけるので、要注意。自分がこれまで関心を抱かなかった分野の話でも「面白そう!」と食いついてみましょう。

3、心理学も信頼関係の構築に使える

①ミラーリング

相手のしぐさや姿勢を真似ることを、心理学ではミラーリングといいます。たとえばランチの席で話しているとき、相手がコーヒーを飲み始めたらこちらもコーヒーを飲み始め、相手が頬杖をついたらこちらも頬杖をつく。まるで相手の鏡になったかのように、しぐさを真似るのです。 ミラーリングによって演出する類似性は、ちょっとずつ親近感や好意に変わっていきます。ただし、真似しているのがバレてしまうと不審がられる場合もあるので、注意も必要です。

②ページング

ミラーリングがしぐさや姿勢を真似ることなのに対し、ページングは「相手の話し方」を真似ることです。あなたもこれまでに、仲の良い友人といつの間にか喋り方が似てきた、という経験はありませんか?話し方が似ているのは、信頼関係が築かれている証。 テンポや口調などは目に見えづらいものなので、難易度は少し高いですが、信頼関係構築にはかなり役立つテクニックです。

③ランチョンテクニック

会議や商談の際、美味しい食事を摂りながら進められるケースがあるのをご存知ですか?これは、アメリカの心理学者ラズアンが発見した「連合の原理」を応用したテクニックで、「楽しい時間や美味しい食事は、その時の記憶とともに良い印象として残りやすい」という心理を利用しているのです。 心理学用語では、この交渉術を「ランチョンテクニック」と呼び、特にビジネスシーンで用いられます。

④間接話法

直接誰かを褒めるのは、かえって不快な思いにさせてしまうなどのリスクがつきまといます。具体的には「相手の自己評価が低いとき」「自分のことをまだそれほど好きでないとき」には注意が必要です。 このようなケースでは、共通の知人や友人を介して間接的に褒めた方が、より良い効果が期待できます。第三者経由だと、相手もお世辞とは思わず信頼を置けるからです。 もちろん直接伝える(直接話法)がダメなわけではありませんが、間接話法と上手に使い分けると好意が帰ってきやすくなります。

4、仕事における信頼関係の築き方

上司

上司との信頼関係は、報連相をきっちり行うことで生まれます。上手くいきそうな時も手こずっている時も、定期的に進捗を知らせましょう。特に注意したいのが、報告しづらい「手こずっている時」です。というのも、報連相を怠ると、本人だけでなく上司にも迷惑が掛かるから。 上司が部下に対して半信半疑になり、強い信頼関係を築けなくなってしまう恐れもあります。当たり前のことですが、基本を徹底しましょう。

部下

部下を育成する時は、褒めて伸ばすのも叱って伸ばすのも、どちらも正解です。部下の心理を適度に刺激して、能力を発揮させるという意味では、共通点があるからです。

参考になる例文!

「これは君にしかできない仕事だ」
「素晴らしい。次も期待しているよ」

こういった言葉は部下のモチベーションを高め、強い信頼関係が構築されるだけでなく、仕事の成果も出やすくなるので一石二鳥です。 人が褒められ続けるうちに「自分には本当に力があるのではないか」と思うようになることを、心理学では自己成就予言と呼びます。また、上司の期待に応えようと頑張ることをピグマリオン効果と呼びます。前者は自分自身の期待、後者は他社からされる期待に反応しますが、どちらもやる気を引き起こすのに効果的です。

同僚

職場の人間関係がぎくしゃくするのは、噂話が大きく関わっています。自分の噂話が出回ると、誰も信用できなくなりますよね。同僚の噂話は、絶対に口にしないでください。たったそれだけでも、同僚との信頼関係は築きやすくなります。その他、手伝いを積極的に引き受けるなどすれば、雰囲気も明るくなるでしょう。

同期

能力や成果に差があっても、同期は大切な仲間。部署や職種が違っても、飲み会や食事会など、定期的に交流する機会があると信頼関係が継続します。普段手に入らない情報や、新たな気づきがあり、まさに「win-win」の関係を構築できます。 ただし、せっかくの交流の場で不平不満が多いと、信頼関係は脆く崩れ落ちます。お互いを高め合えるような関係性を意識してみてください。

顧客

看護や介護などの職種では、居心地の良い空間を作ることが必要不可欠。相手の声に耳を傾けること。まずはこれが大前提になります。積極的に利用者、患者の声に耳を傾ければ、口に出さないニーズもキャッチアップできるようになります。 また、偽造問題や品質管理の問題で、顧客は非常にセンシティブになっています。顧客との信頼関係をどうやって築くか、ということを常に念頭に置いている会社でないと、持続的な信頼関係は築けません。

5、失った信頼関係を取り戻すには?

修復法①嘘をつかない

信頼関係が崩れかけたからといって、苦し紛れの嘘をつくのは絶対NGです。なぜならば、信頼関係が壊れている時はお互いが慎重深くなっていて、嘘は相手に見抜かれてしまうから。 たとえ相手にとって嬉しくない情報も、嘘でごまかさず正直に伝えましょう。繰り返しになりますが、オープンでいること、これが原則です。

修復法②悪い点は素直に謝る

信頼関係に変化があったということは、どちらかに非がある可能性が高いです。こちらにちょっとでも非があるならば、躊躇せずに謝るのがベスト。たとえ勘違いから生じたヒビもで、誠実な対応と謝罪の言葉ですぐに修復に向かいます。

修復法③過度に媚びへつらわない

信頼関係修復に躍起になると、ひたすら下手に出る人もいるかもしれません。しかし、媚びへつらい過ぎるのは逆効果、信頼関係を余計に壊してしまいます。まず、相手にとって「嘘くさい」ことが問題です。誰だって、急にへこへこされたら、強烈な違和感を覚えるでしょう。 そして、媚びへつらって決定的な上下関係が生まれてしまうのも大問題です。ひょっとしたら、相手にとって「単なる都合のいいやつ」でしかなくなるかもしれません。本当の信頼関係は、ちょうどいい距離感の元にしか生まれないので、十分注意してください。

強くて深い信頼関係を築くためには、一人一人の相手を思いやる心が必要

最後まで読んでいただきありがとうございます。信頼関係の意味と築き方、そして、心理学的なテクニックについてご紹介してきました。人間関係で悩んでいる人は非常に多いようですが、信頼関係の構築が出来れば、悩みも軽減されるでしょう。 最も大事なのは、目の前にいる相手を大切にする姿勢。誠実な気持ちで、強くて深い信頼関係を築くよう努めてみてください。

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