2019年11月11日(月) 更新

【コールセンターの実態とは】離職率・将来性など業界の現状から今後の動向について徹底調査

コールセンターの離職率が高いのはクレーム対応が辛いから?

就活生の回答

キャリアパーク会員の就活生を対象に「コールセンターの離職率が高い理由は何だと思いますか?」というアンケートを実施しました。まずは回答の一部をご覧ください。


  • 働きがいがない

  • やりがいがない

  • 面白くないから

  • クレームに耐えられないから

  • クレーム対応がつらい

■調査方法:キャリアパーク会員へのダイレクトメール
■調査日時:2017年3月7日
■調査元:ポート株式会社
■調査対象者:キャリアパーク会員の就活生
■質問内容:「コールセンターの離職率が高い理由は何だと思いますか?」

アンケート結果を見てみると、「働きがいがない」「面白くない」といった意見以外に、「クレーム対応がつらい」などの回答が寄せられました。コールセンターはクレーム対応をする窓口でもあるため、どうしても就活生にとってはこういった印象なのでしょう。 では、実際はなぜコールセンターの離職率が高いのでしょうか。本記事ではコールセンターの現状から将来性まで、幅広く見ていきたいと思います。

コールセンター業界の実態

サービス業や事務職に該当するコールセンターでは、オペレーターが商品のサポートやクレーム、バックオフィス業務を担当します。音声のみのコミュニケーション能力に加えて、パソコンなどの事務能力が求められます。
そんなコールセンター業界は非正規と正規社員に目に見えて明確な線引きがあり、人間関係が複雑です。オペレーターにはストレスの耐性がないと務まりづらい仕事かもしれません。そういった実態から離職率も高くなっています。

コールセンター業界の離職率

コールセンター業界では、オペレーター人材の定着率が低い、離職率が高いという課題があります。独立行政法人労働政策研究・研修機構によると、非正規雇用の比率が87%と非常に高く、これに伴い離職率も高いのです。時給は高い傾向にありますが、正社員登用は少なく契約社員のまま雇用されている人が多いです。将来のことを考えると正社員を目指したいということで退職を決意する人も少なくありません。

コールセンター業界の今後

コールセンター業界はネット環境の発達によって数が少なくなってきていますが、ネット通販など新しい仕事も生み出されており、時代によって変化しつつあります。インターネット通販の普及によりコールセンターの増設も期待されるので、中期的な需要は高いといえるでしょう。
しかし、企業は人件費の削減に必死であり、今後は人工知能に代替されるともいわれています。ビジネスモデルや担当する分野をしっかり調べてコールセンターへの就職を考えるといいでしょう。

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コールセンターの離職率は高く業界は中期的が見込まれている

コールセンター業界はこのように離職率が高く過酷な業界ですが、会社によっては待遇が良い所もあります。時給は比較的に高いため手堅く稼ぎたい人にはおすすめです。しかし、過酷な環境や雇用形態の問題から離職率が高くなっています。インターネット通販の普及によりコールセンターの増設も考えられますが、将来的には人工知能による代替が課題とされています。業界について理解して就職を決めるようにしましょう。

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